Dia de São Valentim olhem para mim!
Inspirado por um blog post do Sasha Dichter estou a escrever este post, com um único objetivo:
Dizer-vos que sinto que por hoje cumpri com a minha parte, no esforço coletivo de criarmos um mundo melhor (cada um contribuindo com a sua parte).
E vocês, já fizeram a vossa parte?
Empreendedorismo deverá assentar num exemplar serviço ao cliente. Num post recente sobre empreendedorismo integrado, abordei a questão do empreendedorismo e na ocasião afirmava que, para ter sucesso competitivo, qualquer projeto empresarial necessita de se focar nas pessoas.
Acredito, vivamente, que se a empresa fizer tudo para se tornar numa “empresa de serviço ao seu cliente” ela irá ser uma empresa de sucesso!
De duas leituras recentes, partilho convosco uma “lista faça você mesmo” de boas práticas de quem já é uma “empresa ao serviço do cliente”.
Empresas ao Serviço do Cliente, tomam 5 decisões fundamentais:
Acreditam nos consumidores!
Acabando com regras e políticas complicadas que, criam burocracias e erguem barreiras entre elas e os consumidores;
– Qual o grau de confiança depositado no serviço ao cliente que, lhes permite tomar decisões para o bem do consumidor?
– Todas as regras são necessárias?
– O seu processo de selecção é suficientemente rigoroso que lhe permita ser livre para confiar nas pessoas que contrata?
– A sua empresa possui uma relação intrínseca de confiança com os clientes?
Possuem propósitos claros e, apresentam-nos de forma transparente!
Investindo tempo para definir claramente o que se pode esperar da empresa. Esta deve ser a razão pela qual os clientes a escolhem.
– As suas acções vão ao encontro dos seus propósitos?
– Se perguntar a 10 pessoas quais são os propósito da sua empresa, quantas respostas receberá?
– Os clientes contam a sua história?
– Selecciona colaboradores capazes de “servir” de acordo com os seus propósitos?
– O que é que condiciona a tomada de decisão num sentido e não noutro?
Decidem ser reais!
A relação é entre pessoas que partilham os mesmos valores e que percebem as fraquezas, peculiaridades e espírito de cada uma.
– Enquanto cliente, teria vontade de lêr os seus contratos, mensagens e contas?
– Como são saudados os clientes quando ligam para a empresa?
– As pessoas são guiadas ou recebem um guião que têm de seguir?
– Discute clientes ou contratos? Políticas de segurança ou família?
Decidem estar presentes!
O que aumenta o trabalho pois, implica estar sempre a “pesquisar” onde o cliente precisa de nós, nas condições por ele determinadas.
– Começam pelo cliente e não pelo produto.
– Procuram imaginar a vida dos seus clientes.
– Compreendem a vida dos clientes e conseguem propor melhorias.
– São claras no seu propósito de entregar soluções adequadas à vida dos clientes.
– Constroem a sua experiência a partir do ponto de vista do cliente.
– Os clientes podem confiar nas sua práticas e operacionalização.
– As suas reuniões são passadas a discutir a vida dos clientes e não objectivos de vendas.
Decidem pedir desculpa.
A forma como uma empresa reage na adversidade reflecte o seu humanismo e mostra a sua verdadeira identidade. Graça e sabedoria fazem-nas aceitar a sua responsabilidades, sem fugas nem ripostar com acusações. Um bom pedido de desculpas serve para reatar a ligação emocional com os clientes.
– Ser genuíno.
– Restaura a confiança de estar associado a si.
– Honrar aqueles que foram prejudicados.
– Apresentar explicações para o sucedido e trabalhar na resolução do problema.
– Ser gentil e humilde.
Ensinam através dos exemplos que dão!
Ao tomarem as decisões que tomam.Focam-se no momento de contacto com os clientes.
– Adoram “trabalhar no duro” para não perderem a sua personalidade nos produtos que vendem e no serviço que prestam.
– As interacções com o cliente são óptimas oportunidades para a sua personalidade vir ao de cima.
– Passam por altos e baixos, mas, não têm problemas em partilhar as suas falhas com os clientes.
Do Livro Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion and Purpose
Para criar uma EMPRESA DE SERVIÇO AO CLIENTE siga estes 10 passos
1. O serviço ao cliente é responsabilidade de todos.
2. Transforme a expressão WOW num verbo que faz parte do vocabulário diário da empresa.
3. Confie e dê força aos colaboradores responsáveis pelo serviço ao cliente.
4. Não faz mal “despedir” clientes “insaciáveis” ou que abusam dos colaboradores.
5. Não meça a duração das chamadas telefónicas. Não force os colaboradores a vender. Não crie guiões para o atendimento telefónico.
6. Não esconda o seu número de telefone.
7. Veja cada chamada telefónica como um investimento na construção de uma marca de serviço ao cliente e não como um gasto que é preciso minimizar.
8. Conte histórias de experiências WOW a toda a gente na empresa.
9. Encontre e contrate pessoas que são apaixonadas por servir o cliente.
10. Ofereça um serviço excelente a toda a gente: clientes, colaboradores e vendedores
Bom por agora é tudo. Vou tratar de criar os meus próprios serviços WOW!
Pediram-me para fazer a abertura e o encerramento de uma sessão sobre empreendedorismo, a decorrer amanhã na Universidade Fernando Pessoa.
O que vou dizer?
Simplesmente isto:
e do seu livro Crush It!: Why NOW Is the Time to Cash In on Your Passion
Para saber se deve ser empreendedor coloque a si próprio as seguintes questões:
1 – Está feliz com o seu emprego actual?
2 – O seu empregador permite que tenha uma imagem pública? Permite construí-la durante o seu horário de trabalho?
3 – Não permite fazê-lo no horário de trabalho, mas permite nos seus tempos livres?
Se respondeu não, às questões 2 e 3 avance a toda a velocidade, crie o seu negócio.
Se avançar e decidir ser empreendedor é importante respeitar 3 regras:
1 – Ame a sua família!
2 – Trabalhe arduamente!
3 – Viva a sua paixão!
1 – Foque-se nas pessoas. Descubra as suas necessidades/os seus desejos não atendidos.
2 – Desenvolva e venda produtos/serviços que dão resposta às necessidades e desejos das pessoas.
3 – Foque-se nas pessoas. Construa um excelentíssimo serviço ao cliente!
Querem saber mais?
Perguntem-me como, amanhã na UFP.
Vivemos, cada vez mais, ligados à Internet
Utilizando dispositivos, cada vez mais, móveis (ex: iPad, smartphones),
possibilitando-nos
Uma maior participação (com comentários, partilhas e likes) em comunidades (a que pertencemos por partilharmos valores e interesses comuns) que,
por sua vez, nos fazem
Aumentar o acesso a informações que,
Nos ajudam a aumentar o nosso conhecimento sobre determinado assunto (através das pessoas e respectivas redes);
Nos permitem
Aumentar as nossas chances de sermos úteis a alguém (graças ao espírito construtivo com que nos envolvemos em conversas e projectos que podem beneficiar com o conhecimento que possuímos e nos disponibilizamos a partilhar)
Bem como
Tomar decisões mais informadas
Resumindo, graças à Internet e às tecnologias que hoje estão à nossa disposição, nos países verdadeiramente democráticos, temos todas as condições de sermos cidadãos mais esclarecidos e com um desejo cada vez maior que nos tratem respeitando a regra de ouro (não faças aos outros o que não gostas que te façam a ti)!
Face a este panorama, acredito ser importante que as organizações (que querem garantir a sua sustentabilidade nos tempos de crise com que nos debatemos) apareçam, mostrando que estão presentes para ajudar as pessoas a atravessar estes momentos mais difíceis.
Um bom exemplo desta postura foi o dado pela Marks & Spencer que decidiu baixar os preços aos seus produtos (sustentáveis), baixando os lucros associados às suas margens, mas permitindo aos seus clientes (que a M&S conhece melhor do que ninguém) continuarem a comprar os produtos que estão acostumadas, continuando a fazer compras mais sustentáveis.
I’ve finished reading the book “The Great Reset: How New Ways of Living and Working Drive Post-Crash Prosperity
“Meaningful recovery will require a lot more than government bailouts, stimuli, and other patchwork measures designed to resuscitate the old system or to create illusory, short-term upticks in the stock market, housing market, or car sales.”
“Government spending can’t be the solution in the long run…it simply lacks the resources to generate the enormous level of demand needed to power sustained growth.”
“We need to revamp our governmental institutions and governance structure…with less authority at the top and more at the local and regional levels.”
“They are the great transformative moments when new technologies and technological systems arise, when the economy is recast and society remade, and when the places we live and work change to suit new needs.”
“The challenge is to accelerate the transition from the old to the new order…”
“Our efforts must concentrate on actively building the economy of the future. Instead of infusing scarce capital into the very banks and financial system that brought us to the brink in the first place…”
“…and instead of bailing out mismanaged old-economy companies, we must use whatever resources are available to accelerate the transition to an idea-driven economy…”
“…we all have something we’re good at, our own creative spark, and there’s little in life more satisfying and rewarding than the chance to exercise that talent. The real key to economic growth lies in harnessing the full creative talents of every one of us.”
“The key is to expand the very concept of a social safety net, from one that provides just material well-being to one that provides real opportunity for every person.”
“We need to increase the velocity of moving people, goods, and ideas.”
“We need to support the growth of higher-paying knowledge, professional and creative jobs, and make sure that greater numbers of workers are prepared for them.”
“We need a learning and development system that is sync with the new creative economy.”
“We need a system of learning and human development that mobilizes and harnesses human creative talent en masse.”
Acabei de ler o livro “The Responsibility Revolution: How the Next Generation of Businesses Will Win
Quanto ao livro que, defendo de leitura obrigatória, para todos aqueles que acreditam que só é possível mudar o mundo quando criamos valor económico e valor para a sociedade (o Capitalismo Construtivo), é quase um manual de como podemos, assumir a nossa responsabilidade e, aplicar mudanças concretas.
Apresenta casos de organizações tão distintas como a Nike, Wal-Mart, Novo Nordisk, IBM, Marks & Spencer, Linden Labs (mais conhecida pelo Second Life), E-bay, Patagonia e Timberland, que nos ajudam a perceber a diferença entre responsabilidade como marketing e reponsabilidade como estratégia, bem como, que é possível sermos uma organização do capitalismo construtivo, quer estejamos a nascer como organização, quer já tenhamos algum caminho percorrido.
Deixo-vos uma das boas listas Faça-Você-Mesmo, que o livro nos oferece:
1. Pergunte aos seus colaboradores: o que é que o mundo mais precisa e que a nossa organização é a única capaz de oferecer?
2. Exponha a “alma” da organização, ou a característica identitária, identificando a sua finalidade/propósito, processos de trabalho e valores.
3. Realize reuniões interdepartamentais para discutir aberta e honestamente duas questões:
- Quais são, as nossas acções que se afastam dos nossos valores?
- O que podemos fazer para garantir um alinhamento maior?
4. As reuniões de acompanhamento, devem focar-se em duas questões adicionais:
- Que princípios devem guiar a forma como trabalhamos juntos?
- Em que matérias não estamos dispostos a ser mais transparentes? Porquê?
5. As respostas anteriores, vão-nos ajudar a responder à questão final:
- Qual é o nosso “estudo de caso” que está a contribuir para o surgimento de uma organização mais responsável e sustentável?
Graças aos avanços tecnológicos e às consequentes mudanças culturais, o mundo em que hoje vivemos permite que, pessoas que se encontram fisicamente distantes, possam em conjunto:
- Criar conhecimento
- Partilhar pontos de vista
- Criar e partilhar informação
- Criar produtos e serviços
- Opinar sobre projectos, produtos, serviços
Esta realidade deve significar, para as organizações que se assumem como pertencentes ao capitalismo construtivo, que, ainda que, criando impacto local, deverão ser globais, no pensamento, na ambição, no recrutamento, na partilha e na acção.
Terminei a leitura de “One from Many: Visa and the Rise of Chaordic Organization
“Why are institutions, everywhere, whether political, commercial, or social, increasingly unable to manage their affairs? Why are individuals, everywhere, increasingly in conflict with and alienated from the institutions of which they are part? Why are society and the biosphere increasingly in disarray?”
“Life is not about control. It’s not about getting. It’s not about having. It’s not about knowing. It’s not even about being. Life is eternal, perpetual becoming, or it´s nothing. Becoming is not a thing to be known, commanded, or controlled. It is a magnificent, mysterious odyssey to be experienced.
At bottom, desire to command and control is a deadly, destructive compulsion to rob self and others of the joys of living.”
“Life is a sacred contract between the dead, the living, and the unborn.”
“The truth is, that given the right circumstances, from no more than dreams, determination, and the liberty to try, quite ordinary people consistently do extraordinary things.”
“…people must come to things in their own time, in their own way, for their own reasons, or they never truly come at all”
“chaordic\kay’ord-ick\adj. (fr. E. cha’os and ord’er) 1. The behavior of any self-organizing and self-governing organism, organization, or system that harmoniously blends characteristics of chaos and order.
2. Characteristic of the fundamental, organizing principle of nature.”
“One either trusts or one does not. I prefer trust.”
“…possibility is not determined by opinion, only by attempt.”
“Failure is not to be feared. It is from failure that most growth comes, provided that one can recognize it, admit it, learn from it, rise above it, and try again.”
“If you have built castles in the air your work need not to be lost: that is where they should be. Now put the foundation under them.” (Henry David Thoreau)
“There is nothing more difficult to take in hand, more perilous to conduct or more uncertain in its success, than to take the lead in the introduction of a new order of things” (Niccolò Di Bernardo Machiavelli)
“the true strength of rulers and empires lies…in the belief of men that they are inflexibly open, truthful, and legal. As soon as government departs from that standard, it ceases to be anything more than the gang in possession and its days are numbered.” (H.G. Wells)
Se ainda não o fez, antes de ler este post, por favor leia: Capitalismo Construtivo e Capitalismo Construtivo (modelo organizacional)
Para ser de Capitalismo Construtivo, um projecto:
Organiza-se em torno de Pessoas.
Os projectos de Capitalismo Construtivo são criados por pessoas que querem mudar o mundo e que, associam a esse desejo, o desenvolvimento de modelos de negócio que fazem uso dos seus conhecimentos e capacidades, para transformarem, de forma sustentável, a vida de outras pessoas.
Escolhe as melhores pessoas (para o projecto)…
O fundador de um projecto de capitalismo construtivo, não pode deixar de estar ciente que o seu sucesso está intimamente ligado à selecção das pessoas que nele tomam parte. É tarefa do fundador/líder máximo do projecto, criar um processo rigoroso e transparente de selecção de pessoas, baseado nos valores e propósito da Organização, bem como, na procura dos melhores “jogadores de equipa”.
…a quem permite envolver-se a cem por cento (no projecto)
Depois de escolher as melhores pessoas, é também fundamental, criar as condições para que todos os colaboradores possam atingir um elevado grau de realização, ou seja, a todos devem ser concedidas oportunidades de fazer uso dos seus conhecimentos e capacidades, para ajudar a que a organização/movimento atinja o máximo das suas potencialidades.
Foca-se nos destinatários
Os projectos de Capitalismo Construtivo são construídos a pensar nos destinatários. Quem cria um projecto de capitalismo construtivo, é obcecado pela prática da “regra de ouro” de só fazermos aos outros aquilo que gostaríamos que nos fizessem a nós.
De pessoas, por pessoas e para pessoas!
Sou da opinião de que o modelo de negócio que melhor se adequa aos valores defendidos pelo capitalismo construtivo é o que junta o poder dos negócios ao poder da filantropia. Esta é uma tese que se sustenta no trabalho de:
Muhammad Yunus, prémio Nobel da Paz de 2006, que tornou possível o acesso ao crédito a pessoas a quem, até aí, era negada essa possibilidade, despoletando uma onda de empreendedorismo social, anteriormente, difícil de imaginar.
C. K. Prahalad que apresentou estudos de caso que comprovavam a obtenção de riqueza, por parte das organizações que foram capazes de criar modelos de negócio que foram ao encontro das reais necessidades das populações que se encontram na base da pirâmide social. Simultaneamente, Prahalad defendia que só se conseguirá melhorar as condições das pessoas da base da pirâmide, se for criado um mercado capaz de gerar riqueza, a Riqueza na Base da Pirâmide.
Jacqueline Novogratz que, em 2001, fundou o Acumen Fund. Projecto que juntando a compaixão (característica dos projectos filantrópicos) ao rigor da gestão (que deve possuir um projecto vocacionado para singrar no mercado capitalista), suporta (através do patient capital) projectos empresariais que tenham condições de transformar as realidades de milhões de pessoas que se encontram na base da pirâmide.
TOMS Shoes (Tomorrow shoes). Este é um dos bons exemplos de como o poder dos negócios pode ajudar a resolver problemas sociais. Blake Mycoskie, criou uma empresa que por cada par de sapatos que vende, oferece um par, a crianças que não possuem recursos financeiros para os comprar.
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