Novos tempos exigem novas posturas e novos comportamentos. Quando me falam sobre temas como a certificação da qualidade e da inovação, costumo dizer que só acredito nesse tipo de processos quando por parte da gestão de topo da organização há o acreditar (e praticar) que qualidade e inovação serão, forçosamente, dois dos constituintes da sua cultura corporativa, sendo a certificação o primeiro passo para um longo processo de transformação cultural.

Esclareço o meu ponto de vista: podemos trabalhar para um selo de qualidade, no entanto, isso não nos deve bastar, uma vez que, todas as restantes organizações também o irão fazer. Esse será o caminho mais fácil, pois tudo se encontra normalizado, basta seguir o que está no guiões e seremos excelentes a cumprir os mínimos! As organizações que se querem distinguir terão de ir mais longe, terão de transformar o selo em cultura.

Importa não esquecer que no século XXI a concorrência aumenta diariamente e que, o consumidor é, cada vez mais, conhecedor das ofertas de mercado, por isso, se não queremos perder a sua fidelidade temos que fazer aquilo que empresas como a Procter & Gamble (a respeito ler o livro The Game-Changer: How You Can Drive Revenue and Profit Growth with Innovation) e a Favi fizeram, passando o Cliente para o centro de todas as actividades desempenhadas pela organização. O Cliente é o Novo CEO!

Devemos aproximar-nos dos nossos clientes e ouvir da sua boca o que esperam de nós, dos nossos serviços e produtos! Qual(is) a(s) razão(es) que os levaram a ser nossos clientes? Porque continuam a ser nossos clientes?
Ainda mais importante, devemos procurar identificar as suas necessidades (se possível antes que as sintam) tal e qual nos vem ensinando Steve Jobs.

São este tipo de empresas que irão ter sucesso no século XXI! Por isso em 2010 vão mais longe, ouçam os vossos CEO´s e respondam às necessidades e expectativas deles!

Eu vou tentar fazer o mesmo!