Empreendedorismo deverá assentar num exemplar serviço ao cliente. Num post recente sobre empreendedorismo integrado, abordei a questão do empreendedorismo e na ocasião afirmava que, para ter sucesso competitivo, qualquer projeto empresarial necessita de se focar nas pessoas.
Acredito, vivamente, que se a empresa fizer tudo para se tornar numa “empresa de serviço ao seu cliente” ela irá ser uma empresa de sucesso!
De duas leituras recentes, partilho convosco uma “lista faça você mesmo” de boas práticas de quem já é uma “empresa ao serviço do cliente”.
Empresas ao Serviço do Cliente, tomam 5 decisões fundamentais:
Acreditam nos consumidores!
Acabando com regras e políticas complicadas que, criam burocracias e erguem barreiras entre elas e os consumidores;
– Qual o grau de confiança depositado no serviço ao cliente que, lhes permite tomar decisões para o bem do consumidor?
– Todas as regras são necessárias?
– O seu processo de selecção é suficientemente rigoroso que lhe permita ser livre para confiar nas pessoas que contrata?
– A sua empresa possui uma relação intrínseca de confiança com os clientes?
Possuem propósitos claros e, apresentam-nos de forma transparente!
Investindo tempo para definir claramente o que se pode esperar da empresa. Esta deve ser a razão pela qual os clientes a escolhem.
– As suas acções vão ao encontro dos seus propósitos?
– Se perguntar a 10 pessoas quais são os propósito da sua empresa, quantas respostas receberá?
– Os clientes contam a sua história?
– Selecciona colaboradores capazes de “servir” de acordo com os seus propósitos?
– O que é que condiciona a tomada de decisão num sentido e não noutro?
Decidem ser reais!
A relação é entre pessoas que partilham os mesmos valores e que percebem as fraquezas, peculiaridades e espírito de cada uma.
– Enquanto cliente, teria vontade de lêr os seus contratos, mensagens e contas?
– Como são saudados os clientes quando ligam para a empresa?
– As pessoas são guiadas ou recebem um guião que têm de seguir?
– Discute clientes ou contratos? Políticas de segurança ou família?
Decidem estar presentes!
O que aumenta o trabalho pois, implica estar sempre a “pesquisar” onde o cliente precisa de nós, nas condições por ele determinadas.
– Começam pelo cliente e não pelo produto.
– Procuram imaginar a vida dos seus clientes.
– Compreendem a vida dos clientes e conseguem propor melhorias.
– São claras no seu propósito de entregar soluções adequadas à vida dos clientes.
– Constroem a sua experiência a partir do ponto de vista do cliente.
– Os clientes podem confiar nas sua práticas e operacionalização.
– As suas reuniões são passadas a discutir a vida dos clientes e não objectivos de vendas.
Decidem pedir desculpa.
A forma como uma empresa reage na adversidade reflecte o seu humanismo e mostra a sua verdadeira identidade. Graça e sabedoria fazem-nas aceitar a sua responsabilidades, sem fugas nem ripostar com acusações. Um bom pedido de desculpas serve para reatar a ligação emocional com os clientes.
– Ser genuíno.
– Restaura a confiança de estar associado a si.
– Honrar aqueles que foram prejudicados.
– Apresentar explicações para o sucedido e trabalhar na resolução do problema.
– Ser gentil e humilde.
Ensinam através dos exemplos que dão!
Ao tomarem as decisões que tomam.Focam-se no momento de contacto com os clientes.
– Adoram “trabalhar no duro” para não perderem a sua personalidade nos produtos que vendem e no serviço que prestam.
– As interacções com o cliente são óptimas oportunidades para a sua personalidade vir ao de cima.
– Passam por altos e baixos, mas, não têm problemas em partilhar as suas falhas com os clientes.
Do Livro Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion and Purpose
Para criar uma EMPRESA DE SERVIÇO AO CLIENTE siga estes 10 passos
1. O serviço ao cliente é responsabilidade de todos.
2. Transforme a expressão WOW num verbo que faz parte do vocabulário diário da empresa.
3. Confie e dê força aos colaboradores responsáveis pelo serviço ao cliente.
4. Não faz mal “despedir” clientes “insaciáveis” ou que abusam dos colaboradores.
5. Não meça a duração das chamadas telefónicas. Não force os colaboradores a vender. Não crie guiões para o atendimento telefónico.
6. Não esconda o seu número de telefone.
7. Veja cada chamada telefónica como um investimento na construção de uma marca de serviço ao cliente e não como um gasto que é preciso minimizar.
8. Conte histórias de experiências WOW a toda a gente na empresa.
9. Encontre e contrate pessoas que são apaixonadas por servir o cliente.
10. Ofereça um serviço excelente a toda a gente: clientes, colaboradores e vendedores
Bom por agora é tudo. Vou tratar de criar os meus próprios serviços WOW!
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“, levam-me cada vez mais a ter a certeza que uma organização do século 21, deve:
, o autor e guru de estratégia mundialmente reconhecido, falou sobre as principais mudanças que teriam de acontecer nas organizações para que pudessem considerar-se adaptadas ao seu tempo. Pois o Gary Hamel defende que tem de acontecer uma inova(revolu)ção na gestão (de topo) das organizações, que devem começar por acções como as seguintes:
