Acredito sinceramente, que a mudança é necessária! E acredito que as Instituições de Ensino Superior devem fazer a sua parte nessa mudança, pois caso não o façam podem correr o risco de se lamentar quando a sociedade deixar de lhes atribuir a importância que, nos dias de hoje, ainda atribui.

Costumo iniciar as minhas aulas (e palestras) fazendo uma análise das principais tendências (sociais, demográficas, económicas, tecnológicas, políticas e dos mercados) e do que tenho visto percebo alguns sinais com que importa estarmos sempre focados:

Graças à Internet, as pessoas estão mais conhecedoras do mundo que as rodeia. Esse fator faz com que sejam cada vez mais exigentes nas relações que estabelecem, seja com outas pessoas seja com organizações. Ganha cada vez maior importância a REGRA DE OURO, que todos aprendemos em criança “Não faças ao outro, o que não gostas que façam a ti”.

A tecnologia existe e tem demonstrado uma importância crescente:
– na democratização da informação;
– na aproximação das pessoas, criação de redes e plataformas colaborativas;
– no aumento da velocidade com que é possível realizar tarefas, desenvolver trabalho conjunto,fazer progredir o conhecimento;
– na realização de tarefas repetitivas;
– na atratividade que é capaz de garantir a tarefas que antes poderiam não ser tão atraentes (ex: eu utilizando o WiiFit para fazer exercício).

Quando juntamos pessoas e tecnologias notamos uma mudança clara nos hábitos das pessoas:
– Cada vez mais as nossas decisões são tomadas pela informação que nos é partilhada por outras pessoas como nós.
– Estamos mais ligados à Internet – usando mais o facebook, o youtube, o twitter ou o skype do que o e-mail.
- Estamos aumentando a nossa aposta na realização de “transações” na Internet, seja comprando, seja pensando de forma mais global quando decidimos encontrar o produto ou serviço o que mais nos convém;

Feita uma rápida (e superficial) análise de alguns tendências que achei importantes para ajudar a contextualizar o meu ponto de vista, está na hora de regressar ao início do meu pensamento.

Autores como John Seely Brown e Tom Vander Ark, defendem que o Professor tem de ser capaz de assumir uma nova atitude, não é mais o único detentor do conhecimento e, não pode querer que os alunos tenham que adquirir novos conhecimentos de acordo com as suas preferências. Estou a ultimar as minhas aulas e, o foco será o aluno e a sua realidade!

As aulas expositivas estão a ser transformadas em curtos vídeos (espero que sejam atraentes) que abordam os principais conceitos, definições e algumas reflexões sobre a matéria. Os livros continuarão a ser muito importantes (mas todos podem ser descarregados para um tablet). O youtube e o twitter serão importantes fontes de informação. O blog será uma ferramenta de “avaliação” always beta.

A sala de aula, será um laboratório de projetos, partindo das principais tendências do nosso tempo e, fazendo uso de conceitos teóricos nascidos do estudo de casos práticos, construiremos o projeto individual de cada aluno.

Nem tudo correrá bem à primeira, exigirá muito mais trabalho e dedicação de professor e alunos mas, tal como empresas como a Google nos ensinam todos os dias, estamos no século do “always beta”.

Estou a escrever este post uns dias após ter terminado mais uma visita ao Brasil.

Foram:

- 40 dias e 39 noites;

– Milhares de km percorridos (por ar e terra);

- 8 Estados visitados (Amazônia, Ceará, Distrito Federal, Paraná, Pernambuco, São Paulo, Rio de Janeiro e Rondônia);

- 8 cidades visitadas (São Paulo, Foz Iguaçu, Brasília, Manaus, Porto Velho, Recife, Fortaleza e Rio de Janeiro);

- Reuniões com Secretário de Estado de Educação Superior e com a Presidente do Inep;

- Cerca de 50 reuniões e visitas a organizações (Parques Tecnológicos, Universidades e outras Instituições de Ensino Superior, 1 Universidade da Terceira Idade, 2 barragens hidroelétricas, Embaixada de Portugal em Brasília, Start Ups, Google Brasil, Ticket Brasil, etc.);

- 3 palestras (Manaus, Porto Velho e Rio de Janeiro);

- 1 jantar na Academia do Bacalhau (Brasília);

- 2 dias de praia.

Foi também a oportunidade de rever alguns amigos e conhecer pessoas fantásticas que me receberam de forma espetacular e que demonstraram vontade em trabalhar na construção de projetos conjuntos.

Mas, foi principalmente uma oportunidade para aumentar a minha crença de que existe ainda muito trabalho a ser realizado em parceria por organizações da língua portuguesa.
Acredito que essa união será benéfica para uma maior presença no mundo global.

Haja a capacidade das organizações se respeitarem nas suas diferenças, encontrarem formas de juntarem suas forças e sempre estarem lutando para ser interessantes e interessadas.

Eu procurarei fazê-lo. Espero conseguir ser suficientemente interessado e interessante para conseguir reunir os parceiros interessados e com eles construir projetos interessantes.

No que a mim me diz respeito e, no que concerne aos projetos em que me envolvo, procuro que todos eles consigam atingir o máximo grau de criação de valor construtivo, associando a criação do valor económico ao valor social e ao valor comunitário.

Valor Económico. O valor percebido como justo, por todas as partes envolvidas, em termos de retorno económico face à satisfação de uma necessidade, ao grau de envolvimento e à qualidade dos serviços e produtos oferecidos.

Valor Social. Os projetos devem apresentar contribuições para o desenvolvimento sustentável das organizações, baseado no desenvolvimento de produtos/serviços melhores para as pessoas. O que aumenta também o valor que a sociedade atribui à organização.

Valor Comunitário. Para que um projeto possa aumentar os seus níveis de sustentabilidade, deverá apresentar um componente focado no desenvolvimento da comunidade local de onde somos originários ou com que estamos a trabalhar.

Considero este, um excelente exemplo para ilustrar o que pretendo transmitir. As parcerias que a PepsiCo. vem estabelecendo com cooperativas de agricultores no México, que procuram criar:

1. Valor social: Procura desenvolver produtos mais saudáveis para os consumidores (logo para a sociedade pois vai diminuir os prejuízos causados pela ingestão de comidas com teor de gordura muito elevados); contribui para a diminuição da produção de marijuana.

2. Valor comunitário: ajudando a criar postos de trabalho nas comunidades locais e diminuindo a imigração ilegal.

3. Valor económico: para os agricultores que conseguem vender os seus produtos diretamente à Pepsi e a um preço justo; para a Empresa porque poupa em transportes e garante o acesso a produtos que cumprem os seus graus de exigência livres de flutuações nos preços.

Não sendo uma tarefa fácil, acredito que o “segredo do sucesso” para a criação de valor construtivo residirá não só na criatividade, mas também, na capacidade de criação de laços profundos de transparência, e confiança, entre todos os envolvidos e um foco nos ganhos (partilhados) a longo prazo.

Dizer-vos que sinto que por hoje cumpri com a minha parte, no esforço coletivo de criarmos um mundo melhor (cada um contribuindo com a sua parte).

E vocês, já fizeram a vossa parte?

Tudo começa com um produto de boa qualidade, a que obrigatoriamente se adiciona um serviço (focado no cliente) de altíssima qualidade e que se constrói através de ações muitas vezes inesperadas.

Vejam o que se passou comigo:

Emagreci bastante (por opção e força de vontade), o que me trouxe a necessidade de trocar os tamanhos da minha roupa. Pela razões acima mencionadas, sou cliente da Carolina Herrera (desculpem a publicidade, mas quem trabalha bem deve ser louvado), e quando lá fui comprar roupas novas disseram-me que poderia levar os meus fatos (ternos para quem me está a ler no Brasil) para apertar.

Hoje decidi fazê-lo, fui à Carolina Herrera do El Corte Inglês (Vila Nova de Gaia) e não só me estão a apertar os fatos (ternos), como também se responsabilizaram pelo pagamento de metade dos arranjos.

Infelizmente esta atitude, de preocupação com o bem estar do cliente, não é tão usual como devia. Ninguém me mandou emagrecer e, (no senso comum) apertar os fatos (ternos) seria um problema apenas meu.

Mas não, a marca da qual eu sou cliente resolveu preocupar-se comigo.
Valeu a pena?
Se eu já era fiel, a partir de hoje serei mais ainda.

A todos um ótimo Natal.

Umair Haque

Foi ao ler um post de Umair Haque (Director do Havas Media Lab), que pela primeira vez ouvi falar sobre Capitalismo Construtivo. Eis o que Haque defende ser este novo tipo de Capitalismo.

Estudos de Caso

Assentando na importância da iniciativa privada, Acredito que o capitalismo construtivo deverá definir-se como sendo o conjunto de práticas que conseguem criar, simultaneamente valor competitivo e valor social.

Marks & Spencer

No início do século 21, a Marks & Spencer (M&S), encontrava-se numa situação muito difícil (grande contestação por parte das comunidades onde a empresa decidiu fechar as fábricas de produção têxtil, acusações de terem sido encontrados, em frutas e vegetais que comercializava, resíduos de pesticidas prejudiciais para a saúde). Esta situação alterou-se, no momento em que decidiu adoptar a sustentabilidade como estratégia e lançou o seu “Plano A”. Neste vídeo, Mike Barry “Head of Sustainability” da M&S, explica o que é o “Plano A” e de que forma a empresa tem ganho com a sua implementação.

Plan A, Because There is No Plan B – Mike Barry, Marks & Spencer from Sustainable Brands on Vimeo.

Banco Santander Brasil

Fábio Barbosa, Presidente do Banco Santander do Brasil, demonstra nesta apresentação no evento TEDxSP 2009, de que forma os Bancos podem ser importantes atores do capitalismos construtivo.

Grameen Creative Lab

Mundialmente famoso pelo microcrédito, o prémio Nobel da Paz de 2006, Muhammad Yunus, encontra-se, actualmente, a trabalhar com algumas das mais prestigiadas empresas multinacionais (Danone, Adidas, Veolia, BASF, Intel). Juntos, através do Grameen Creative Labs, estão a criar empresas que, demonstram na prática, como a iniciativa privada pode ajudar a erradicar alguns dos principais desafios mundiais.

Riqueza na Base da Pirâmide

C. K. Prahalad era um acérrimo defensor de que só se conseguirá melhorar as condições de vida das pessoas da base da pirâmide, se lhes for permitido serem consumidores plenos, num mercado que gera valor económico ancorado no desenvolvimento de produtos e serviços que dão resposta às suas reais necessidades. No seu livro The Fortune at the Bottom of the Pyramid: Eradicating Poverty Through Profits, Prahalad apresenta vários estudos de caso de empresas como a Microsoft a GlaxoSmithKline ou a Unilever, que aceitaram o desafio e obtiveram sucesso neste de mercado de biliões de pessoas.

For-Benefit Corporations

Um modelo de empresas que começa a ganhar adeptos nos Estados Unidos da América, as “B-Corporations” usam o poder dos negócios para ajudar a resolver problemas sociais e ambientais.

Timberland Company

O Presidente da Timberland, Jeff Swartz, partilha os seus pensamentos sobre a responsabilidade de criar um capitalismo mais sustentável e, apresenta as ações que a sua empresa já desenvolve nesse sentido.

TOMS Shoes

Este é um dos bons exemplos de como o poder dos negócios pode ajudar a resolver problemas sociais. Blake Mycoskie criou uma empresa que por cada par de sapatos que vende, oferece um par a crianças que não possuem recursos financeiros para os comprar. Com este gesto, a TOMS (Tomorrow shoes) evita que milhares de crianças estejam condenadas a viver uma vida marcada por infecções graves e outros problemas sociais.

Acumen Fund

Em 2001, Jacqueline Novogratz, fundou o Acumen Fund que, juntando a compaixão característica dos projectos filantrópicos ao rigor de gestão que deve possuir um projecto vocacionado para singrar no mercado capitalista, e suporta (através do patient capital) projectos empresariais que tenham condições de transformar as realidades de milhões de pessoas.

The Boston Beer Company

A Boston Beer Company pratica a filantropia de forma estratégica, canalizando os seus recursos (finannceiros, humanos e corporativos) para criar impactos na comunidade.

IBM Corporation

Stan Litow, Vice-Presidente para a Cidadania Corporativa e Presidente da Fundação IBM, apresenta algumas das características que fazem da IBM uma empresa do Capitalismo Construtivo.

Starbucks Corporation

A experiência da Starbucks, tem demonstrado que o seu envolvimento com as comunidades não é apenas correto do ponto de vista ético, como é também uma excelente estratégia de negócio. Assim, a sua presença junto das comunidades, é uma realidade, não só, nas vizinhanças das suas lojas,www. como nas regiões onde o café que comercializa é produzido.

Como se aproxima um novo ano em que geralmente nos comprometemos em mudar algo na nossa vida, partilho dois bons exemplos de pessoas e organizações que praticam o capitalismo construtivo.

Fábio Barbosa

Fábio Barbosa, Presidente do Banco Santander do Brasil, demonstra nesta apresentação no evento TEDxSP em 2009, de que forma os Bancos podem ser importantes atores do capitalismos construtivo.

Jeff Swartz

O Presidente da Timberland partilha os seus pensamentos sobre a responsabilidade de criar um capitalismo mais sustentável e, apresenta as ações que a sua empresa já desenvolve nesse sentido.

Acredito, vivamente, que se a empresa fizer tudo para se tornar numa “empresa de serviço ao seu cliente” ela irá ser uma empresa de sucesso!

De duas leituras recentes, partilho convosco uma “lista faça você mesmo” de boas práticas de quem já é uma “empresa ao serviço do cliente”.

Do Livro I Love You More Than My Dog: Five Decisions That Drive Extreme Customer Loyalty in Good Times and Bad

Empresas ao Serviço do Cliente, tomam 5 decisões fundamentais:

Acreditam nos consumidores!
Acabando com regras e políticas complicadas que, criam burocracias e erguem barreiras entre elas e os consumidores;

– Qual o grau de confiança depositado no serviço ao cliente que, lhes permite tomar decisões para o bem do consumidor?

– Todas as regras são necessárias?

– O seu processo de selecção é suficientemente rigoroso que lhe permita ser livre para confiar nas pessoas que contrata?

– A sua empresa possui uma relação intrínseca de confiança com os clientes?

Possuem propósitos claros e, apresentam-nos de forma transparente!
Investindo tempo para definir claramente o que se pode esperar da empresa. Esta deve ser a razão pela qual os clientes a escolhem.

– As suas acções vão ao encontro dos seus propósitos?

– Se perguntar a 10 pessoas quais são os propósito da sua empresa, quantas respostas receberá?

– Os clientes contam a sua história?

– Selecciona colaboradores capazes de “servir” de acordo com os seus propósitos?

– O que é que condiciona a tomada de decisão num sentido e não noutro?

Decidem ser reais!
A relação é entre pessoas que partilham os mesmos valores e que percebem as fraquezas, peculiaridades e espírito de cada uma.

– Enquanto cliente, teria vontade de lêr os seus contratos, mensagens e contas?

– Como são saudados os clientes quando ligam para a empresa?

– As pessoas são guiadas ou recebem um guião que têm de seguir?

– Discute clientes ou contratos? Políticas de segurança ou família?

Decidem estar presentes!
O que aumenta o trabalho pois, implica estar sempre a “pesquisar” onde o cliente precisa de nós, nas condições por ele determinadas.

– Começam pelo cliente e não pelo produto.

– Procuram imaginar a vida dos seus clientes.

– Compreendem a vida dos clientes e conseguem propor melhorias.

– São claras no seu propósito de entregar soluções adequadas à vida dos clientes.

– Constroem a sua experiência a partir do ponto de vista do cliente.

– Os clientes podem confiar nas sua práticas e operacionalização.

– As suas reuniões são passadas a discutir a vida dos clientes e não objectivos de vendas.

Decidem pedir desculpa.
A forma como uma empresa reage na adversidade reflecte o seu humanismo e mostra a sua verdadeira identidade. Graça e sabedoria fazem-nas aceitar a sua responsabilidades, sem fugas nem ripostar com acusações. Um bom pedido de desculpas serve para reatar a ligação emocional com os clientes.

– Ser genuíno.

– Restaura a confiança de estar associado a si.

– Honrar aqueles que foram prejudicados.

– Apresentar explicações para o sucedido e trabalhar na resolução do problema.

– Ser gentil e humilde.

Ensinam através dos exemplos que dão!
Ao tomarem as decisões que tomam.Focam-se no momento de contacto com os clientes.

– Adoram “trabalhar no duro” para não perderem a sua personalidade nos produtos que vendem e no serviço que prestam.

– As interacções com o cliente são óptimas oportunidades para a sua personalidade vir ao de cima.

– Passam por altos e baixos, mas, não têm problemas em partilhar as suas falhas com os clientes.

Do Livro Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion and Purpose

Para criar uma EMPRESA DE SERVIÇO AO CLIENTE siga estes 10 passos

1. O serviço ao cliente é responsabilidade de todos.
2. Transforme a expressão WOW num verbo que faz parte do vocabulário diário da empresa.
3. Confie e dê força aos colaboradores responsáveis pelo serviço ao cliente.
4. Não faz mal “despedir” clientes “insaciáveis” ou que abusam dos colaboradores.
5. Não meça a duração das chamadas telefónicas. Não force os colaboradores a vender. Não crie guiões para o atendimento telefónico.
6. Não esconda o seu número de telefone.
7. Veja cada chamada telefónica como um investimento na construção de uma marca de serviço ao cliente e não como um gasto que é preciso minimizar.
8. Conte histórias de experiências WOW a toda a gente na empresa.
9. Encontre e contrate pessoas que são apaixonadas por servir o cliente.
10. Ofereça um serviço excelente a toda a gente: clientes, colaboradores e vendedores

Bom por agora é tudo. Vou tratar de criar os meus próprios serviços WOW!

O que vou dizer?

Simplesmente isto:

Do Gary Vaynerchuck

e do seu livro Crush It!: Why NOW Is the Time to Cash In on Your Passion (Vencer na vida fazendo o que mais gosta! – versão portuguesa)

Para saber se deve ser empreendedor coloque a si próprio as seguintes questões:

1 – Está feliz com o seu emprego actual?
2 – O seu empregador permite que tenha uma imagem pública? Permite construí-la durante o seu horário de trabalho?
3 – Não permite fazê-lo no horário de trabalho, mas permite nos seus tempos livres?

Se respondeu não, às questões 2 e 3 avance a toda a velocidade, crie o seu negócio.

Se avançar e decidir ser empreendedor é importante respeitar 3 regras:

1 – Ame a sua família!
2 – Trabalhe arduamente!
3 – Viva a sua paixão!

Do Miguel Trigo

1 – Foque-se nas pessoas. Descubra as suas necessidades/os seus desejos não atendidos.
2 – Desenvolva e venda produtos/serviços que dão resposta às necessidades e desejos das pessoas.
3 – Foque-se nas pessoas. Construa um excelentíssimo serviço ao cliente!

Querem saber mais?

Perguntem-me como, amanhã na UFP.